Consigli per affrontare una crisi comunicativa

Il boom delle nuove tecnologie e la presenza sempre più massiccia dei brand sui social network hanno apportato numerosi vantaggi nella gestione della comunicazione con diversi segmenti di pubblico. Il frutto di questi benefici è stata la consolidazione di nuove modalità d’affari come l’e-commerce, così come un gran numero di tecniche del marketing nel nuovo scenario digitale.

La crescita di un canale che permette la bidirezionalità immediata, come lo sono i social network, ha però finito con l’essere il riflettore di grandi crisi di comunicazione tra il cliente e l’azienda. Queste crisi, se non vengono gestite adeguatamente, possono arrivare a compromettere la reputazione di un brand, e conseguentemente, influenzare la commercializzazione dei suoi prodotti o servizi. Abbiamo già parlato di come affrontare una crisi di reputazione online, quindi oggi approfondiremo in una serie di consigli che ci possano aiutare ad evitare future crisi.

Le crisi sui social network: cause comuni

In generale, una crisi di reputazione nell’ambito dei social network può iniziare in modo spontaneo, a partire dall’utente o dall’azienda stessa a causa di negligenze di chi gestisce le reti. In qualunque caso è interessante conoscere quali sono le cause più frequenti che possono provocare una crisi comunicativa che possa compromettere seriamente il brand.

1- Mancanza di professionalità da parte del community manager dell’azienda. Si tratta di una delle cause più comuni che generano problemi che compromettono l’azienda. Molte crisi hanno avuto origine da commenti spiacevoli che sono stati trasmessi in rete dagli account officiali di un’organizzazione. In numerose occasioni questi partono dall’intenzione del community manager di avviare un dibattito che richiami l’attenzione, a volte sostenuto da ironia e sarcasmo, e che poi finisce per scapparci dalle mani.

2- Carenza di standard comunicativi tra gli impiegati. Quando i dipendenti di un’azienda finiscono la loro giornata lavorativa, gran parte della loro attività continua attraverso le reti. In un’epoca dove tutti fanno uso dei social network, e vi pubblicano tutti di dati riguardo alle proprie vite, è importante controllare cosa si può arrivare a dire, poiché queste informazioni incideranno sulla reputazione di un’azienda.

3- Mancanza di un piano di crisi reputazionale. Le reti brulicano di messaggi in cui la nostra azienda o il nostro brand verrà coinvolto. In alcune occasioni riceveremo feedback di utenti per condividere o suggerire esperienze dei nostri servizi, però in altre occasioni l’esistenza di utenti tossici (conosciuti come trolls) possono essere il fulcro del problema. Non disporre di un adeguato piano di attuazione per questi casi tende ad essere l’origine di quasi tutte le crisi reputazionali sui social network.

Consigli per evitare crisi comunicative

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