El auge de las nuevas tecnolog\u00edas y la presencia cada vez mayor de las marcas a trav\u00e9s de las redes sociales, han aportado un gran n\u00famero de ventajas a la hora de gestionar la comunicaci\u00f3n con los distintos p\u00fablicos. Fruto de estos beneficios se han consolidado nuevas formas de negocio como los e-commerce, as\u00ed como un gran n\u00famero de t\u00e9cnicas de marketing en el nuevo escenario digital.<\/p>\n
Pero el crecimiento de un canal que permite la bidireccionalidad inmediata, como son las redes sociales, tambi\u00e9n han terminado siendo focos de grandes crisis de comunicaci\u00f3n entre usuarios y empresas. Estas crisis, de no ser bien manejadas pueden llegar a mermar la reputaci\u00f3n de una marca y, por consiguiente, terminar afectando a la comercializaci\u00f3n de sus productos o servicios. Ya hablamos sobre como afrontar una crisis de reputaci\u00f3n online, de manera que hoy profundizaremos en una serie de consejos que nos ayuden a evitar futuras crisis.<\/p>\n
En general una crisis de reputaci\u00f3n a trav\u00e9s de las redes sociales puede dar comienzo de forma espont\u00e1nea, ya sea partiendo de usuarios o de la misma empresa a trav\u00e9s de malas pr\u00e1xis del gestor de redes. En cualquier caso es interesante conocer cu\u00e1les son las causas m\u00e1s frecuentes que suelen ocasionar una crisis comunicativa que lleve a afectar seriamente a la marca. <\/p>\n
1-Falta de profesionalidad por parte del community manager de la empresa. Es una de las causas m\u00e1s comunes de problemas que van a afectar a la empresa. Un gran n\u00famero de crisis han tenido su origen en comentarios desafortunados que se han vertido en las redes desde las cuentas oficiales de una organizaci\u00f3n. En gran n\u00famero de ocasiones \u00e9stos parten de la intenci\u00f3n del CM por generar un debate que llame la atenci\u00f3n, a veces sustentado en iron\u00eda o sarcasmo, y que termina por irse de las manos. <\/p>\n
2-Carencia de patrones comunicativos en los empleados. Cuando los trabajadores de una empresa terminan su horario laboral, gran parte de su actividad contin\u00faa a trav\u00e9s de las redes. En tiempos donde casi todo el mundo hace uso de las RRSS, y vierten ah\u00ed todos los datos sobre su vida, es importante controlar lo que ellos puedan llegar a decir, pues afectar\u00e1 indirectamente a la marca. Si un empelado se identifica en redes como miembro de una empresa, todos sus comentarios (afortunados y desafortunados) afectar\u00e1n a la reputaci\u00f3n de una marca.<\/p>\n
3-Falta de un plan de crisis reputacional. Las redes van a ser un hervidero de mensajes donde nuestra empresa o marca se va a ver envuelta. En ocasiones recibiremos feedback de usuarios para compartir o sugerir experiencias de nuestros servicios, pero en otras ocasiones la existencia de usuarios t\u00f3xicos (conocidos como trolls) pueden ser foco de problemas. No disponer de una adecuada l\u00ednea de actuaci\u00f3n para \u00e9stos casos suele ser el origen de casi la totalidad de crisis reputacionales en las redes sociales.<\/p>\n
1-Trata de no generar pol\u00e9micas de forma intencionada<\/strong><\/p>\n A veces se busca generar debates en torno a una marca con el fin de ampliar el tr\u00e1fico y mejorar la notoriedad a trav\u00e9s de las redes sociales. Es ideal que evites utilizar mensajes o discursos que en \u00faltima instancia promuevan el odio, la pol\u00e9mica o el cisma entre los usuarios. Esto va a generar un aluvi\u00f3n de cr\u00edticas que no ayudar\u00e1n a consolidar la reputaci\u00f3n de una marca. <\/p>\n 2-El SPAM no es del agrado de nadie<\/strong><\/p>\n Trata de ofrecer siempre contenidos que aporten valor a las redes. El uso de mensajes simples a modo de SPAM s\u00f3lo van a generar rechazo, bloqueos y malos comentarios por parte de los usuarios. Evitarlo es de gran importancia si queremos consolidar grupos de usuarios afines a la marca.<\/p>\n 3-La educaci\u00f3n y la rapidez en las respuestas es importante<\/strong><\/p>\n Dentro de la comunicaci\u00f3n online es muy importante saber monitorizar los debates en torno a nosotros con la mayor rapidez posible. Esto nos va a ayudar a atajar una crisis comunicativa antes de que se desate. Por lo tanto trata de ser r\u00e1pido en las respuestas y con formas siempre educadas, a pesar de estar bajo hostigamiento de trolls.<\/p>\n 4-Las disculpas son buenas compa\u00f1eras<\/strong><\/p>\n No tengas ning\u00fan problema en pedir disculpas si ciertamente has lanzado alg\u00fan comentario desafortunado, o te has equivocado. Saber reconocer los propios errores es siempre un gran activo.<\/p>\n 5-Nunca borres los comentarios si se desata una crisis reputacional<\/strong><\/p>\n Querer borrar aquello que no nos guste es s\u00edntoma de fracaso comunicativo. Siempre alguien va a disponer de una captura de pantalla de ese post desafortunado que se escribi\u00f3. De esta forma, no borres los comentarios sino trata de gestionar y encauzar el discurso a trav\u00e9s de la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n \u00bfNecesitas asesoramiento profesional? Escr\u00edbenos y nosotros te asesoramos sin compromiso.<\/p>\n (rating)<\/p>\n El auge de las nuevas tecnolog\u00edas y la presencia cada vez mayor de las marcas a trav\u00e9s de las redes sociales, han aportado un gran n\u00famero de ventajas a la hora de gestionar la comunicaci\u00f3n con los distintos p\u00fablicos. 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