L’essor des nouvelles technologies et la pr\u00e9sence croissante des marques \u00e0 travers les r\u00e9seaux sociaux ont apport\u00e9 de nombreux avantages lorsqu’il s’agit de g\u00e9rer la communication avec diff\u00e9rents publics. Gr\u00e2ce \u00e0 ces avantages, de nouvelles formes d’activit\u00e9 telles que le commerce \u00e9lectronique ont \u00e9t\u00e9 consolid\u00e9es, ainsi qu’un grand nombre de techniques de marketing dans le nouveau sc\u00e9nario num\u00e9rique.<\/p>\n
Mais la croissance d\u2019un canal permettant une bidirectionnalit\u00e9 imm\u00e9diate, comme les r\u00e9seaux sociaux, a \u00e9galement fini par \u00eatre au centre de crises de communication majeures entre utilisateurs et entreprises. Ces crises, si elles ne sont pas bien g\u00e9r\u00e9es, peuvent mettre \u00e0 mal la r\u00e9putation d\u2019une marque et, par cons\u00e9quent, finir par affecter la commercialisation de ses produits ou services. Nous avons d\u00e9j\u00e0 parl\u00e9 de la fa\u00e7on de g\u00e9rer une crise de r\u00e9putation en ligne, c’est pourquoi nous allons aujourd’hui approfondir une s\u00e9rie de conseils qui nous aideront \u00e0 \u00e9viter de futures crises.<\/p>\n
En g\u00e9n\u00e9ral, une crise de r\u00e9putation \u00e0 travers les r\u00e9seaux sociaux peut d\u00e9marrer spontan\u00e9ment, soit de la part des utilisateurs, soit de l’entreprise elle-m\u00eame \u00e0 travers de mauvaises pratiques du gestionnaire du r\u00e9seau. Dans tous les cas, il est int\u00e9ressant de savoir quelles sont les causes les plus fr\u00e9quentes qui provoquent g\u00e9n\u00e9ralement une crise de communication qui affecte gravement la marque.<\/p>\n
1-Manque de professionnalisme de la part du community manager de l’entreprise. C\u2019est l\u2019une des causes les plus courantes de probl\u00e8mes qui affecteront l\u2019entreprise. Un grand nombre de crises ont pour origine des commentaires malheureux mis en ligne \u00e0 partir des comptes officiels d\u2019une organisation. Dans un grand nombre de cas, celles-ci reposent sur la volont\u00e9 du CM de susciter un d\u00e9bat qui attire l’attention, parfois soutenu par l’ironie ou le sarcasme, et qui finit par devenir incontr\u00f4lable.<\/p>\n
2-Manque de mod\u00e8les de communication chez les employ\u00e9s. Lorsque les travailleurs d’une entreprise terminent leurs heures de travail, une grande partie de leur activit\u00e9 se poursuit \u00e0 travers les r\u00e9seaux. \u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 presque tout le monde utilise les m\u00e9dias sociaux et y d\u00e9verse toutes les donn\u00e9es sur sa vie, il est important de contr\u00f4ler ce qu’ils peuvent dire, car cela affectera indirectement la marque. Si un salari\u00e9 s\u2019identifie sur les r\u00e9seaux sociaux comme membre d\u2019une entreprise, tous ses commentaires (heureux et malheureux) affecteront la r\u00e9putation d\u2019une marque.<\/p>\n
3-Absence de plan de crise r\u00e9putationnelle. Les r\u00e9seaux vont \u00eatre une ruche de messages dans lesquels notre entreprise ou notre marque va \u00eatre impliqu\u00e9e. Parfois, nous recevrons des commentaires d’utilisateurs pour partager ou sugg\u00e9rer des exp\u00e9riences sur nos services, mais \u00e0 d’autres occasions, l’existence d’utilisateurs toxiques (appel\u00e9s trolls) peut \u00eatre la source de probl\u00e8mes. Ne pas disposer d\u2019une ligne de conduite ad\u00e9quate pour ces cas est g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 l\u2019origine de presque toutes les crises de r\u00e9putation sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n
1-Essayez de ne pas g\u00e9n\u00e9rer intentionnellement de controverse<\/strong><\/p>\n Parfois on cherche \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des d\u00e9bats autour d\u2019une marque afin d\u2019augmenter le trafic et am\u00e9liorer la notori\u00e9t\u00e9 \u00e0 travers les r\u00e9seaux sociaux. L\u2019id\u00e9al est d\u2019\u00e9viter d\u2019utiliser des messages ou des discours qui finissent par promouvoir la haine, la controverse ou le schisme parmi les utilisateurs. Cela g\u00e9n\u00e9rera un barrage de critiques qui ne contribuera pas \u00e0 consolider la r\u00e9putation d\u2019une marque.<\/p>\n 2-SPAM n’est appr\u00e9ci\u00e9 par personne<\/strong><\/p>\n Essayez toujours de proposer du contenu qui ajoute de la valeur aux r\u00e9seaux. L’utilisation de messages simples comme SPAM ne g\u00e9n\u00e9rera que des rejets, des blocages et de mauvais commentaires de la part des utilisateurs. \u00c9viter cela est d\u2019une grande importance si nous voulons consolider des groupes d\u2019utilisateurs li\u00e9s \u00e0 la marque.<\/p>\n 3-L’\u00e9ducation et la rapidit\u00e9 des r\u00e9ponses sont importantes<\/strong><\/p>\n Dans la communication en ligne, il est tr\u00e8s important de savoir suivre le plus rapidement possible les d\u00e9bats qui nous entourent. Cela nous aidera \u00e0 mettre fin \u00e0 une crise de communication avant qu\u2019elle n\u2019\u00e9clate. Par cons\u00e9quent, essayez d\u2019\u00eatre rapide dans vos r\u00e9ponses et toujours poli, m\u00eame si vous \u00eates harcel\u00e9 par les trolls.<\/p>\n 4-Les excuses sont de bons compagnons<\/strong><\/p>\n N’h\u00e9sitez pas \u00e0 vous excuser si vous avez fait un commentaire malheureux ou commis une erreur. Savoir reconna\u00eetre ses propres erreurs est toujours un grand atout.<\/p>\n 5-Ne supprimez jamais les commentaires si une crise de r\u00e9putation \u00e9clate<\/strong><\/p>\n Vouloir supprimer ce que nous n\u2019aimons pas est un sympt\u00f4me d\u2019\u00e9chec communicationnel. Quelqu\u2019un aura toujours une capture d\u2019\u00e9cran de ce malheureux message qui a \u00e9t\u00e9 \u00e9crit. De cette mani\u00e8re, ne supprimez pas les commentaires mais essayez de g\u00e9rer et de canaliser le discours par la communication.<\/p>\n Avez-vous besoin de conseils professionnels? \u00c9crivez-nous et nous vous conseillerons sans engagement.<\/p>\n (note)<\/p>\n \n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" L’essor des nouvelles technologies et la pr\u00e9sence croissante des marques \u00e0 travers les r\u00e9seaux sociaux ont apport\u00e9 de nombreux avantages lorsqu’il s’agit de g\u00e9rer la communication avec diff\u00e9rents publics. 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