В цифровую эпоху репутация компании создается не рекламными слоганами на билбордах, а миллионами честных разговоров, комментариев и отзывов реальных людей в блогах, форумах и социальных сетях.
Знаете ли вы, что именно прямо сейчас пишут о вашем бренде в сети? Довольны ли клиенты последним обновлением сервиса, или на форумах разгорается волна возмущения из-за сбоя в доставке?
Инструменты социального прослушивания (Social Listening) стали обязательной частью управления бизнесом. Одним из классических и доступных сервисов в этой сфере является Social Mention.
В этой статье мы разберем принципы работы платформы, научимся расшифровывать ее ключевые метрики и рассмотрим альтернативные решения для мониторинга репутации.
—
Как устроен сервис Social Mention?
Social Mention агрегирует пользовательский контент из более чем сотни платформ в реальном времени (соцсети, видеохостинги, блоги, новостные сайты) по заданному поисковому запросу.
В отличие от простых поисковиков, сервис не просто выдает список ссылок, а проводит лингвистический анализ тональности (Sentiment Analysis), рассчитывая 4 уникальные метрики:
1. Сила бренда (Strength)
Вероятность того, что о вашем бренде вообще говорят в социальных медиа. Рассчитывается как отношение частоты упоминаний за последние 24 часа к общему числу возможных упоминаний.
2. Тональность (Sentiment)
Соотношение позитивных и негативных отзывов. Метрика показывает общий эмоциональный фон: любят ваш бренд клиенты или преобладают критические настроения.
3. Страсть (Passion)
Показатель того, насколько часто одни и те же люди возвращаются к обсуждению вашего бренда. Высокая «страсть» свидетельствует о наличии преданного ядра адвокатов бренда (или, наоборот, ярых постоянных хейтеров).
4. Охват (Reach)
Широта аудитории: количество уникальных авторов, написавших о вас, разделенное на общее число упоминаний.
—
Преимущества регулярного мониторинга упоминаний
- Предотвращение репутационных пожаров: Выявление единичной жалобы до того, как она превратится в вирусный скандал.
- Поиск скрытых амбассадоров: Находите людей, искренне хвалящих ваш сервис, и благодарите их персональными бонусами.
- Глубокий анализ конкурентов: Введите имя главного соперника и узнайте, на что чаще всего жалуются его клиенты, чтобы предложить им свое безупречное решение.
Альтернативные современные платформы мониторинга
Для масштабных корпоративных задач Social Mention дополняют мощными системами: — Brand24: Лидер мониторинга соцсетей, подкастов и новостей с ИИ-анализом настроений. — Mention: Кроссплатформенный мониторинг с глубокой фильтрацией на десятках языков. — YouScan и Brand Analytics: Лидеры русскоязычного сегмента с распознаванием логотипов на картинках.
Заключение
Слушать свою аудиторию — главный закон клиентоцентричного бизнеса XXI века. Регулярный мониторинг упоминаний превращает критику в точки роста, а клиентов — в преданных друзей вашего бренда.
This post is also available in: