Conseils pour faire face à une crise de communication

L’essor des nouvelles technologies et la présence croissante des marques à travers les réseaux sociaux ont apporté de nombreux avantages lorsqu’il s’agit de gérer la communication avec différents publics. Grâce à ces avantages, de nouvelles formes d’activité telles que le commerce électronique ont été consolidées, ainsi qu’un grand nombre de techniques de marketing dans le nouveau scénario numérique.

Mais la croissance d’un canal permettant une bidirectionnalité immédiate, comme les réseaux sociaux, a également fini par être au centre de crises de communication majeures entre utilisateurs et entreprises. Ces crises, si elles ne sont pas bien gérées, peuvent mettre à mal la réputation d’une marque et, par conséquent, finir par affecter la commercialisation de ses produits ou services. Nous avons déjà parlé de la façon de gérer une crise de réputation en ligne, c’est pourquoi nous allons aujourd’hui approfondir une série de conseils qui nous aideront à éviter de futures crises.

Crise du RRSS : causes courantes

En général, une crise de réputation à travers les réseaux sociaux peut démarrer spontanément, soit de la part des utilisateurs, soit de l’entreprise elle-même à travers de mauvaises pratiques du gestionnaire du réseau. Dans tous les cas, il est intéressant de savoir quelles sont les causes les plus fréquentes qui provoquent généralement une crise de communication qui affecte gravement la marque.

1-Manque de professionnalisme de la part du community manager de l’entreprise. C’est l’une des causes les plus courantes de problèmes qui affecteront l’entreprise. Un grand nombre de crises ont pour origine des commentaires malheureux mis en ligne à partir des comptes officiels d’une organisation. Dans un grand nombre de cas, celles-ci reposent sur la volonté du CM de susciter un débat qui attire l’attention, parfois soutenu par l’ironie ou le sarcasme, et qui finit par devenir incontrôlable.

2-Manque de modèles de communication chez les employés. Lorsque les travailleurs d’une entreprise terminent leurs heures de travail, une grande partie de leur activité se poursuit à travers les réseaux. À une époque où presque tout le monde utilise les médias sociaux et y déverse toutes les données sur sa vie, il est important de contrôler ce qu’ils peuvent dire, car cela affectera indirectement la marque. Si un salarié s’identifie sur les réseaux sociaux comme membre d’une entreprise, tous ses commentaires (heureux et malheureux) affecteront la réputation d’une marque.

3-Absence de plan de crise réputationnelle. Les réseaux vont être une ruche de messages dans lesquels notre entreprise ou notre marque va être impliquée. Parfois, nous recevrons des commentaires d’utilisateurs pour partager ou suggérer des expériences sur nos services, mais à d’autres occasions, l’existence d’utilisateurs toxiques (appelés trolls) peut être la source de problèmes. Ne pas disposer d’une ligne de conduite adéquate pour ces cas est généralement à l’origine de presque toutes les crises de réputation sur les réseaux sociaux.

Conseils pour éviter les crises de communication

1-Essayez de ne pas générer intentionnellement de controverse

Parfois on cherche à générer des débats autour d’une marque afin d’augmenter le trafic et améliorer la notoriété à travers les réseaux sociaux. L’idéal est d’éviter d’utiliser des messages ou des discours qui finissent par promouvoir la haine, la controverse ou le schisme parmi les utilisateurs. Cela générera un barrage de critiques qui ne contribuera pas à consolider la réputation d’une marque.

2-SPAM n’est apprécié par personne

Essayez toujours de proposer du contenu qui ajoute de la valeur aux réseaux. L’utilisation de messages simples comme SPAM ne générera que des rejets, des blocages et de mauvais commentaires de la part des utilisateurs. Éviter cela est d’une grande importance si nous voulons consolider des groupes d’utilisateurs liés à la marque.

3-L’éducation et la rapidité des réponses sont importantes

Dans la communication en ligne, il est très important de savoir suivre le plus rapidement possible les débats qui nous entourent. Cela nous aidera à mettre fin à une crise de communication avant qu’elle n’éclate. Par conséquent, essayez d’être rapide dans vos réponses et toujours poli, même si vous êtes harcelé par les trolls.

4-Les excuses sont de bons compagnons

N’hésitez pas à vous excuser si vous avez fait un commentaire malheureux ou commis une erreur. Savoir reconnaître ses propres erreurs est toujours un grand atout.

5-Ne supprimez jamais les commentaires si une crise de réputation éclate

Vouloir supprimer ce que nous n’aimons pas est un symptôme d’échec communicationnel. Quelqu’un aura toujours une capture d’écran de ce malheureux message qui a été écrit. De cette manière, ne supprimez pas les commentaires mais essayez de gérer et de canaliser le discours par la communication.

Avez-vous besoin de conseils professionnels? Écrivez-nous et nous vous conseillerons sans engagement.

#### Vous avez aimé cet article ? Notez-le !

(note)

#### Plus d’articles connexes