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Il boom delle nuove tecnologie e la presenza sempre più massiccia dei brand sui social network hanno apportato numerosi vantaggi nella gestione della comunicazione con diversi segmenti di pubblico. Il frutto di questi benefici è stata la consolidazione di nuove modalità d’affari come l’e-commerce, così come un gran numero di tecniche del marketing nel nuovo scenario digitale.

La crescita di un canale che permette la bidirezionalità immediata, come lo sono i social network, ha però finito con l’essere il riflettore di grandi crisi di comunicazione tra il cliente e l’azienda. Queste crisi, se non vengono gestite adeguatamente, possono arrivare a compromettere la reputazione di un brand, e conseguentemente, influenzare la commercializzazione dei suoi prodotti o servizi. Abbiamo già parlato di come affrontare una crisi di reputazione online, quindi oggi approfondiremo in una serie di consigli che ci possano aiutare ad evitare future crisi.

Le crisi sui social network: cause comuni

In generale, una crisi di reputazione nell’ambito dei social network può iniziare in modo spontaneo, a partire dall’utente o dall’azienda stessa a causa di negligenze di chi gestisce le reti. In qualunque caso è interessante conoscere quali sono le cause più frequenti che possono provocare una crisi comunicativa che possa compromettere seriamente il brand.

1- Mancanza di professionalità da parte del community manager dell’azienda. Si tratta di una delle cause più comuni che generano problemi che compromettono l’azienda. Molte crisi hanno avuto origine da commenti spiacevoli che sono stati trasmessi in rete dagli account officiali di un’organizzazione. In numerose occasioni questi partono dall’intenzione del community manager di avviare un dibattito che richiami l’attenzione, a volte sostenuto da ironia e sarcasmo, e che poi finisce per scapparci dalle mani.

2- Carenza di standard comunicativi tra gli impiegati. Quando i dipendenti di un’azienda finiscono la loro giornata lavorativa, gran parte della loro attività continua attraverso le reti. In un’epoca dove tutti fanno uso dei social network, e vi pubblicano tutti di dati riguardo alle proprie vite, è importante controllare cosa si può arrivare a dire, poiché queste informazioni incideranno sulla reputazione di un’azienda.

3- Mancanza di un piano di crisi reputazionale. Le reti brulicano di messaggi in cui la nostra azienda o il nostro brand verrà coinvolto. In alcune occasioni riceveremo feedback di utenti per condividere o suggerire esperienze dei nostri servizi, però in altre occasioni l’esistenza di utenti tossici (conosciuti come trolls) possono essere il fulcro del problema. Non disporre di un adeguato piano di attuazione per questi casi tende ad essere l’origine di quasi tutte le crisi reputazionali sui social network.

Consigli per evitare crisi comunicative

1- Cerca di non generare polemiche in modo intenzionale

A volte si cerca di generare dibattiti riguardo ad una marca con l’obiettivo di ampliare il traffico e migliorare la notorietà mediante i social network. L’ideale sarebbe evitare di usare messaggi o discorsi che possano incoraggiare l’odio, la polemica, o la divisione tra gli utenti. Questo genererebbe un’infinità di critiche che non aiuteranno a consolidare la reputazione di una marca.

2- Lo SPAM non è gradito da nessuno

Cerca di offrire sempre contenuti che diano valore in rete. L’uso di messaggi semplci a modo di SPAM generano solamente rifiuto, blocchi e commenti negativi da parte degli utenti. Evitare questo tipo di messaggi è di grande importanza se vogliamo consolidare gruppi di utenti affini alla marca.

3- Educazione e velocità nelle risposte sono importanti

Nell’ambito della comunicazione online è molto importante saper controllare con prontezza i dibattiti che ci riguardano. Questo ci aiuterà ad arginare una crisi comunicativa prima che si scateni. Pertanto cerca di essere veloce nelle risposte e di usare sempre modi educati, nonostante si tratti di provocazioni da parte di trolls.

4- Le scuse sono buone compagne

Non farti nessun problema nel chiedere scusa se ovviamente hai scritto qualche commento spiacevole, o ti sei sbagliato. Saper riconoscere i propri errori è sempre da apprezzare.

5- Non cancellare mai i commenti se si scatena una crisi reputazionale

Voler cancellare ciò che non ci piace è sintomo di fallimento comunicativo. Ci sarà sempre qualcuno che disporrà uno screenshot di quel post spiacevole che è stato scritto. Perciò non cancellare i commenti, cerca invece di gestire e orientare il discorso attraverso la comunicazione.

 

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