Que faire face à une crise de e-réputation ?

Les nouveaux canaux de communication font partie des habitudes et des tendances des consommateurs, et c’est à travers ces médias, comme les réseaux sociaux, que les entreprises disposent d’outils qui leur permettent d’améliorer leurs relations avec les utilisateurs. Il est ainsi plus facile de modifier la perception qu’a le public des marques grâce à des liens plus directs et personnels, ainsi qu’à une communication permanente.

Pour toutes ces raisons, les réseaux sociaux sont aujourd’hui l’une des ressources les plus avantageuses pour les entreprises, mais dans de nombreux cas c’est une arme à double tranchant, puisqu’ils peuvent devenir une menace pour la réputation de la marque, puisqu’il s’agit d’un média avec une grande capacité de viralisation et où il y a moins de contrôle de l’information.

L’importance de la réputation sur Internet

La réputation est un facteur qui est devenu très important ces dernières années au niveau des entreprises, à tel point qu’on parle aujourd’hui de « l’économie de la réputation », puisqu’actuellement 80 % de la valeur d’une entreprise réside précisément dans des ressources immatérielles.

L’importance de la gestion de la réputation des marques se reflète dans les données suivantes : pour 85 % des internautes espagnols, les opinions en ligne influencent leurs décisions d’achat, pour 71 % ce qui les influence le plus sont les recommandations de personnes qui possèdent déjà le produit ou le service, et 75 % des internautes prennent une décision d’achat en fonction du contenu qu’ils trouvent sur Internet.

Il est donc essentiel que les entreprises et les marques contrôlent l’opinion que les internautes ont d’elles et gèrent correctement leur e-réputation.

Le rôle de nos réseaux sociaux face à une crise de réputation

Cependant, malgré le danger des réseaux sociaux en ce sens, ils constituent également un outil précieux que l’entreprise peut utiliser à son avantage pour analyser l’environnement, améliorer la communication avec ses publics et répondre à une crise de réputation en ligne. De cette manière, l’entreprise aurait non seulement la possibilité de se défendre, mais aussi de valoriser et de renforcer son image de marque. De plus, les stratégies de réputation des entreprises favorisent l’existence d’une prédisposition plus favorable aux recommandations de produits et aux marques en général, ce qui est d’une grande aide en cas d’éventuelles crises, car il y aurait une plus grande crédibilité et influence de la marque.

Comment gérer une crise de communication en ligne

En ce qui concerne la gestion des crises de réputation en ligne, il existe une série de lignes d’action clés pour éviter ou atténuer les dommages que celles-ci pourraient causer à notre marque. Une planification stratégique correcte de gestion de crise en ligne doit contenir les aspects suivants :

• La prévention est la meilleure défense : les outils de surveillance et de configuration des alertes sont essentiels pour détecter le problème

• Avoir une équipe de travail : établir à la fois les responsables de chaque domaine et les canaux de contact

• Concevoir le protocole d’action en cas de commentaire négatif et disposer d’un document de bonnes pratiques : chaque étape doit être correctement planifiée et contrôlée

• Localisez la cause du problème et apportez une réponse dans les plus brefs délais

• Agir en tant que principal émetteur d’informations : permettre à des canaux spécifiques d’offrir des informations, ainsi que désigner différents porte-parole et spécialistes dans chaque domaine qui permettent une communication et une interaction fluides.

• Prendre ses responsabilités et être transparent

• Analyser et évaluer la crise, ses dégâts et les actions menées, afin d’améliorer et de repenser la stratégie face aux futurs problèmes de réputation

Les avantages d’avoir une bonne réputation en ligne

Comme nous l’avons déjà vu, connaître et contrôler ce que les internautes pensent de notre marque est un pilier essentiel des stratégies d’entreprise. Mais il existe de nombreux autres avantages que la bonne gestion de la réputation en ligne de notre marque peut nous apporter :

• Clients les plus satisfaits

• Meilleur positionnement

• Améliorer la communication avec les utilisateurs, écouter leurs avis et ainsi réduire les plaintes sur le réseau

• Expansion et consolidation de la marque

• Transparence accrue de l’entreprise

• Contrôle de la publicité négative

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