Cosa fare di fronte ad una crisi di reputazione online?

I nuovi canali di comunicazione fanno parte delle abitudini e delle tendenze dei consumatori, ed è attraverso questi media, come i social network, che le aziende dispongono di strumenti che permettono loro di migliorare il rapporto con gli utenti. In questo modo è più facile modificare la percezione dei marchi da parte del pubblico attraverso collegamenti più diretti e personali, nonché una comunicazione permanente.

Per tutti questi motivi, i social network rappresentano oggi una delle risorse più vantaggiose per le aziende, ma in molti casi si tratta di un’arma a doppio taglio, poiché possono diventare una minaccia per la reputazione del brand, trattandosi di un mezzo con una grande capacità di viralizzazione e dove c’è meno controllo delle informazioni.

L’importanza della reputazione su Internet

La reputazione è un fattore diventato molto importante negli ultimi anni a livello aziendale, tanto che oggi si parla di ‘economia della reputazione’, poiché attualmente l’80% del valore di un’azienda risiede proprio nelle risorse immateriali.

L’importanza della gestione della reputazione da parte dei brand si evince dai seguenti dati: per l’85% degli internauti spagnoli, le opinioni online influenzano le loro decisioni di acquisto, per il 71% ciò che li influenza maggiormente sono i consigli di persone che già possiedono il prodotto o servizio, e il 75% degli internauti prende una decisione di acquisto in base ai contenuti che trova su Internet.

Pertanto, è fondamentale che aziende e brand controllino l’opinione che gli utenti online hanno di loro e gestiscano correttamente la propria reputazione online.

Il ruolo dei nostri social network di fronte alla crisi di reputazione

Tuttavia, nonostante la pericolosità dei social network in questo senso, essi costituiscono anche uno strumento prezioso che l’azienda può utilizzare a proprio vantaggio per scansionare l’ambiente, per migliorare la comunicazione con il proprio pubblico e per rispondere a una crisi di reputazione online. In questo modo l’azienda non avrebbe solo la possibilità di difendersi, ma anche di valorizzare e rafforzare la propria immagine di marca. Inoltre, le strategie di reputazione aziendale favoriscono l’esistenza di una predisposizione più favorevole verso i consigli sui prodotti e verso i brand in generale, il che è di grande aiuto in caso di possibili crisi, poiché si avrebbe maggiore credibilità e influenza del brand.

Come gestire una crisi di comunicazione online

Concentrandosi sulla gestione delle crisi di reputazione online, esistono una serie di linee d’azione fondamentali per evitare o mitigare i danni che queste potrebbero causare al nostro brand. La corretta pianificazione strategica della gestione della crisi online deve contenere i seguenti aspetti:

• La prevenzione è la migliore difesa: strumenti di monitoraggio e di configurazione degli alert sono fondamentali per rilevare il problema

• Formare un gruppo di lavoro: stabilire sia i responsabili di ciascuna area che i canali di contatto

• Progettare il protocollo di intervento in caso di commento negativo e disporre di un documento di buone pratiche: ogni passaggio deve essere adeguatamente pianificato e controllato

• Individuare la causa del problema e fornire una risposta il più immediatamente possibile

• Agire come principale emittente di informazioni: abilitare canali specifici per offrire informazioni, nonché designare vari portavoce e specialisti in ciascuna area che consentano una comunicazione e un’interazione fluide

• Assumetevi la responsabilità e siate trasparenti

• Analizzare e valutare la crisi, i suoi danni e le azioni intraprese, al fine di migliorare e ridisegnare la strategia per futuri problemi reputazionali

I vantaggi di avere una buona reputazione online

Come abbiamo già visto, conoscere e controllare cosa pensano gli utenti di Internet del nostro marchio è un pilastro fondamentale nelle strategie aziendali. Ma ci sono tanti altri benefici che gestire correttamente la reputazione online del nostro brand può portarci:

• Clienti più soddisfatti

• Migliore posizionamento

• Migliorare la comunicazione con gli utenti, ascoltando le loro opinioni e riducendo così i reclami sulla rete

• Espansione e consolidamento del marchio

• Maggiore trasparenza aziendale

• Controllo della pubblicità negativa

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