Chatbots: le nouveau « personnel » du service client

Connaissez-vous Siri? Et Cortana? Avez-vous déjà utilisé Google Now? Si vous répondez oui à au moins une de ces questions, vous connaissez déjà l’intelligence artificielle, en particulier les « assistants virtuels », appelés plus techniquement Chatbots.

Chatbot : qu’est ce que c’est ?

Avant de savoir ce qu’est un chatbot, vous devez savoir ce qu’est un bot. Un bot est un logiciel d’intelligence artificielle dont le but est d’effectuer une série de tâches de manière autonome, sans aucune manipulation humaine. Il s’agit généralement de tâches simples comme réserver des chambres d’hôtel ou une table dans un restaurant.
Un chatbot se voit alors assigner une tâche, mais celle-ci consiste à interagir avec les utilisateurs par le biais de messages audio et textuels. En d’autres termes, sa fonction est d‘avoir une conversation et de fournir des informations à une personne qui demande un certain type d’information. Ainsi, le chatbot est présenté comme le nouvel assistant du service client.

Les marques misent sur l’intelligence artificielle

L’agence américaine Wunderman dit que d’ici 2020, environ 90% des contacts des consommateurs avec les entreprises se feraient par le biais d’un chatbot. En outre, Microsoft prévient que dans la même année, 85% des marques devront inclure l’intelligence artificielle dans leur activité, sinon elles seront moins compétitives sur le marché.

Cependant, jusqu’ à présent, l’utilisation la plus fréquente de ces logiciels intelligents est le service à la clientèle. Des répondeurs téléphoniques sur les lignes d’aide de toute entreprise (en particulier les opérateurs téléphoniques) aux « travailleurs » qui établissent un chat en temps réel avec un utilisateur via le site web de la marque.

Dans les applications de messagerie, les chatbots sont devenus des représentants de l’entreprise. Ils sont même capables de faire des blagues et d’avoir des conversations simples. L’objectif est que vous sentez que la marque est comme un ami, ils parlent à l’utilisateur et ils reçoivent les informations dont ils ont besoin de savoir immédiatement.

Et si le principal vecteur d’interaction entre la marque et le consommateur est les réseaux sociaux, pourquoi ne pas y inclure un chatbot? Facebook est le réseau social le plus puissant aujourd’hui et les spécialistes du marketing en sont conscients. Par conséquent, Facebook Messenger pourrait être établi comme un moyen d’interaction parfait entre les entreprises et les utilisateurs. Cela facilitera le contact avec les clients pour générer des ventes directes par chat. Et bien sûr, les chatbots doivent évoluer et être en mesure d’envoyer des images et des fichiers avec des descriptions de produits et aussi être en mesure d’effectuer un achat directement à partir du fil de conversation.

Les Chatbots fournissent au client les données qu’ils demandent, mais ils peuvent aussi être capables de stocker des informations. Il est important de savoir quelles sont les questions les plus fréquemment posées à vos clients pour corriger d’éventuelles erreurs. Et aussi pour connaître les goûts de votre public. Après tout, toutes les stratégies de communication visent à améliorer l’activité des entreprises. Avoir le client heureux aide beaucoup.

Mais il y aura toujours des gens qui utiliseront leur intelligence pour aider les autres, comme Joshua Browder, le créateur du premier avocat chatbot, qui peut fournir une aide juridique gratuite. Maintenant, il utilise cette technologie pour aider le ravitaillement

Plus d’articles