Chatbots: el nuevo ‘personal’ de atención al cliente

¿Conoces a Siri? ¿Y a Cortana? ¿Has usado Google Now? Si tu respuesta es afirmativa en al menos una de estas preguntas, entonces ya estás familiarizado con la inteligencia artificial, concretamente con los “asistentes virtuales”, llamados más técnicamente Chatbots.

¿Qué es un chatbot?

Antes de saber lo que es un chatbot hay que conocer qué es un bot. Un bot es un software de inteligencia artificial cuya finalidad es llevar a cabo una serie de tareas de forma independiente, sin ningún tipo de manejo humano. Suelen ser tareas sencillas como reservar habitaciones de hotel o mesa en un restaurante.
Entonces un chatbot tiene asignada una tarea, pero esta es interactuar con usuarios a través de mensajes de audio y texto. Es decir, su función es mantener una conversación con una persona que solicita algún tipo de información y proporcionársela. En otras palabras, el chatbot se presenta como el nuevo asistente de atención al cliente.

Las marcas apuestan por la inteligencia artificial

La agencia norteamericana Wunderman afirma que para el 2020, cerca del 90% del contacto de los consumidores con las compañías sería a través de un chatbot. Además, Microsoft advierte que, en ese mismo año, el 85% de las marcas tendrán que incluir la inteligencia artificial en su actividad, de lo contrario, serán menos competitivas en el mercado.

Sin embargo, hasta ahora, el uso más frecuente que se les está dando a estos softwares inteligentes es el de atención al cliente. Desde contestadores automáticos en líneas de asistencia de cualquier empresa (sobre todo en las operadoras telefónicas) hasta “trabajadores” que establecen un chat en tiempo real con un usuario a través de la página web de la marca.

En las aplicaciones de mensajería los chatbots se han convertido en representantes de la empresa. Son capaces incluso de hacer chistes y mantener conversaciones sencillas. El objetivo es que sientas que la marca es como un amigo, hablan con el usuario y estos reciben la información que necesitan saber de forma inmediata.

Y si el medio estrella de interacción entre la marca y el consumidor son las redes sociales, ¿por qué no incluir un chatbot en ellas? Facebook es la red social más potente en la actualidad y los profesionales del marketing están al tanto de ello. Por eso, Facebook Messenger se podría llegar a establecer como un canal perfecto de interacción entre las empresas y los usuarios. De esta forma se hará más fácil la tarea de contactar con clientes para generar ventas directas a través de un chat. Y por supuesto, los chatbots deben evolucionar y ser capaces de enviar imágenes y archivos con descripciones de productos y que, además, se pueda realizar una compra directamente desde el hilo de conversación.

Los chatbots brindan al cliente los datos que solicitan. Pero también puede ser capaz de almacenar información. Es importante saber cuáles son las preguntas más repetidas entre tus clientes para corregir posibles errores. Y también para conocer los gustos de tu audiencia. Al fin y al cabo, todas las estrategias de comunicación van destinadas a mejorar la actividad empresarial. Tener al cliente contento ayuda mucho.

Aunque siempre quedará gente que utiliza su ingenio para ayudar a los demás, como Joshua Browder, creador del primer chatbot abogado, capaz de dar asistencia jurídica gratis. Ahora utiliza esta tecnología para ayudar a los refugiados a encontrar asilo.

Más artículos relacionados