¿Qué hacer ante una crisis de reputación online?

Los nuevos canales de comunicación forman parte de los hábitos y tendencias de los consumidores, y es a través de estos medios, como son las redes sociales, donde las empresas disponen de herramientas que permiten mejorar sus relaciones con los usuarios. De esta forma, es más fácil modificar la percepción que los públicos tienen de las marcas a través de vínculos más directos y personales, así como de una comunicación permanente.

Por todo ello, las redes sociales se alzan hoy en día como uno de los recursos más ventajosos para las empresas, pero en muchas ocasiones se trata de un arma de doble filo, ya que pueden llegar a constituir una amenaza para la reputación de la marca, puesto que se trata de un medio con gran capacidad de viralización y donde existe menos control de la información.

La importancia de la reputación en Internet

La reputación es un factor que ha alcanzado mucha importancia en los últimos años a nivel empresarial, tanto que hoy en día se habla de la ‘economía de la reputación’, ya que en la actualidad el 80% del valor de una empresa reside precisamente en los recursos intangibles.

La importancia de la gestión de la reputación por parte de las marcas se aprecia en los siguientes datos: para el 85% de los usuarios españoles de Internet las opiniones online les influyen en sus decisiones de compra, para el 71% lo que más les influyen son las recomendaciones de personas que ya tienen el producto o servicio, y el 75% de los usuarios de Internet toma una decisión de compra en base al contenido que encuentra en la red.

Por tanto, es imprescindible que las empresas y las marcas controlen la opinión que los usuarios de la red tienen sobre ellas y gestionen correctamente su reputación online.

El papel de nuestras redes sociales ante una crisis de reputación

Sin embargo, a pesar del peligro de las redes sociales en este sentido, también constituyen una valiosa herramienta que la empresa puede usar a su favor para escanear el ambiente, para mejorar la comunicación con sus públicos y para responder ante una crisis de reputación online. De esta forma, la empresa no solo tendría la oportunidad de defenderse, sino también de potenciar y hacer que su imagen de marca salga reforzada. Además, las estrategias de reputación corporativa favorecen a la existencia de una predisposición más favorable hacia las recomendaciones de productos y hacia las marcas en general, lo cual es de gran ayuda ante posibles crisis, ya que existiría una mayor credibilidad e influencia de la marca.

Cómo gestionar una crisis de comunicación online

Centrándonos en la gestión de crisis de reputación online, existen una serie de líneas de actuación claves para evitar o mitigar los daños que estas puedan producir en nuestra marca. Una correcta planificación estratégica de gestión de crisis online debe contener los siguientes aspectos:

• Prevenir es la mejor defensa: las herramientas de monitorización y configuración de alertas son imprescindibles para detectar el problema

• Contar con un equipo de trabajo: establecer tanto los responsables de cada área como las vías de contacto

• Diseñar el protocolo de actuación ante un comentario negativo y disponer de un documento de buenas prácticas: cada paso ha de estar debidamente planificado y controlado

• Localizar la causa del problema y dar una respuesta lo más inmediata posible

• Actuar como principal emisor de la información: habilitar canales específicos para ofrecer información, así como designar diversos portavoces y especialistas en cada área que permitan una comunicación e interacción fluida

• Asumir la responsabilidad y ser transparentes

• Analizar y evaluar la crisis, sus daños y las acciones llevadas a cabo, con el fin de mejorar y rediseñar la estrategia para futuros problemas de reputación

Los beneficios de tener una buena reputación online

Como ya hemos visto, saber y controlar lo que los usuarios de Internet piensan sobre nuestra marca es un pilar clave en las estrategias corporativas. Pero son muchos otros los beneficios que nos puede aportar gestionar correctamente la reputación online de nuestra marca:

• Clientes más satisfechos

• Mejor posicionamiento

• Mejora de la comunicación con los usuarios, escuchando sus opiniones y disminuyendo así las quejas en la red

• Expansión y consolidación de la marca

• Aumento de la transparencia de la empresa

• Control de la publicidad negativa

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