El rampante desarrollo tecnológico viene a ofrecer soluciones integrales a nuestros públicos a través de las redes. En el caso de la interacción inmediata entre marca y usuario, los conocidos como chatbots han ido ganando relevancia en el plano del marketing digital.
Su uso viene a determinar una nueva forma de contacto complementaria con las que ofrecer al usuario información inmediata a una serie de cuestiones. Por lo que vamos a adentrarnos un poco más en el tema, para desglosar las ventajas que tiene el uso de estas nuevas herramientas para nuestro negocio.
Qué son los chatbots
Los chatbots son programas controlados por una inteligencia artificial con el fin de imitar una conversación con un usuario. Su uso es muy beneficioso a la hora de agilizar todos los procesos básicos de interactividad, evitando la frustración en los usuarios.
Para llevar a cabo esta finalidad, se han de destacar cuestiones fundamentales que es previsible que los clientes vayan a tener. Un ejemplo de ello sería el conseguir información sobre una de nuestras reservas, o datos de un servicio concreto. A partir de esta premisa, se desarrolla una serie de respuestas automáticas con el fin de ofrecer al bot la posibilidad de interactuar de acuerdo a las variables aportadas por el usuario.
El número de posibilidades es bastante amplio, al poder ofrecer información que abarca tanto el espectro de saldos o transacciones, hasta información sobre reservas y cancelaciones; o complemento a la atención al cliente. Plataformas como Facebook, Google Assistant o Wechat, ya incluyen soporte de customer engagement center.
Inicialmente, fueron las grandes aerolíneas las que encontraron el uso de este tipo de herramientas muy útiles para interactuar con sus clientes. Un ejemplo de ello es mediante sistemas de alerta a través de WhatsApp o Facebook Messenger con el que comunicar el estado de un vuelo o cambios en los horarios. A partir de aquí, su uso se ha ido extendiendo rápidamente a otros sectores como el turismo, los bancos o las aseguradoras.
Ventajas del uso de estas herramientas
A diferencia de lo que se pueda pensar en un primer momento, los chatbots no son aplicaciones destinadas sólo a empresas con grandes presupuestos. Cualquier comercio dispone de la posibilidad de trabajar este campo de una manera rápida y sencilla. Plataformas como Facebook ya disponen de plataformas especializadas que se pueden incluir para este fin. Gracias a esto podremos adaptar las necesidades del negocio con el complemento de estas aplicaciones.
A través del uso de chatbots, las marcas van a poder optimizar la experiencia del usuario como un complemento de soporte dentro del servicio de atención al cliente. En el momento en que éstos se topan con una incidencia que obliga a intervenir al agente, el bot registra y aprende de la experiencia para aplicar en situaciones parecidas en el futuro. Por ello desarrolla un diagrama de conversación.
A tal fin, se destacarían tres elementos principales por los que es muy interesante la inclusión de estas herramientas a la estrategia de marketing de una empresa:
- Complementar la atención al cliente: a través de la resolución de dudas y quejas, para ayudar a los agentes a ofrecer una mejor experiencia al usuario.
- Ser un inventivo para las ventas: pudiendo ofrecer al usuario una gama de servicios o productos relacionados con las cuestiones que éste plantea.
- Crear contenidos: facilitando el acceso a actualizaciones periódicas a modo de alerta o mediante el envío de mensajes personalizados en base a la conversación mantenida previamente con el chatbot.
En síntesis, los chatbots son una alternativa muy interesante para todos aquellos usuarios que busquen interactuar de forma rápida y sencilla a través de un portal digital. Esto supone un complemento ideal para no obligar al público a llenar sus terminales de infinidad de apps con fines de atención al cliente, ni de perder tiempo a través de llamadas telefónicas. Es una forma más de generar valor añadido a la marca, incrementando beneficios y satisfacción en el usuario.
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