#Chatbot: il nuovo “staff” del servizio clienti
Conosci Siri? E Cortana? Hai utilizzato Google Now? Se la tua risposta è sì ad almeno una di queste domande, allora hai già familiarità con l’intelligenza artificiale, in particolare con gli “assistenti virtuali”, più tecnicamente chiamati Chatbot.
Cos’è un chatbot?
Prima di sapere cos’è un chatbot, devi sapere cos’è un bot. Un bot è un software di intelligenza artificiale il cui scopo è svolgere una serie di compiti in modo autonomo, senza alcun tipo di gestione umana. Di solito si tratta di compiti semplici come prenotare una camera d’albergo o un tavolo al ristorante. Quindi a un chatbot viene assegnato un compito, ma questo è interagire con gli utenti tramite messaggi audio e di testo. Cioè, la sua funzione è mantenere una conversazione con una persona che richiede qualche tipo di informazione e fornirgliela. In altre parole, il chatbot si presenta come il nuovo assistente del servizio clienti.
I brand scommettono sull’intelligenza artificiale
L’agenzia nordamericana Wunderman afferma che entro il 2020, circa il 90% dei contatti dei consumatori con le aziende avverrà tramite un chatbot. Inoltre, Microsoft avverte che, nello stesso anno, l’85% dei marchi dovrà includere l’intelligenza artificiale nella propria attività, altrimenti saranno meno competitivi sul mercato.
Tuttavia, fino ad ora, l’uso più frequente di questi software intelligenti è stato per il servizio clienti. Dalle segreterie automatiche delle helpline di qualsiasi azienda (soprattutto degli operatori telefonici) ai “lavoratori” che instaurano una chat in tempo reale con un utente attraverso il sito del brand.
Nelle applicazioni di messaggistica i chatbot sono diventati rappresentanti dell’azienda. Sono anche capaci di fare battute e mantenere conversazioni semplici. L’obiettivo è farti sentire che il brand è come un amico, parla con l’utente e riceve immediatamente le informazioni di cui ha bisogno.
E se il mezzo principale di interazione tra il marchio e il consumatore sono i social network, perché non includervi un chatbot? Facebook è oggi il social network più potente e i professionisti del marketing lo sanno. Per questo motivo, Facebook Messenger potrebbe affermarsi come un perfetto canale di interazione tra aziende e utenti. In questo modo sarà facilitato il compito di contattare i clienti per generare vendite dirette tramite chat. E ovviamente i chatbot devono evolversi ed essere in grado di inviare immagini e file con le descrizioni dei prodotti e, inoltre, si può effettuare un acquisto direttamente dal thread di conversazione.
I chatbot forniscono al cliente i dati richiesti. Ma potrebbe anche essere in grado di memorizzare informazioni. È importante sapere quali sono le domande più ripetute dai tuoi clienti per correggere eventuali errori. E anche per conoscere i gusti del tuo pubblico. In fin dei conti, tutte le strategie di comunicazione sono volte a migliorare l’attività aziendale. Avere il cliente felice aiuta molto.
Anche se ci saranno sempre persone che useranno il loro ingegno per aiutare gli altri, come Joshua Browder, creatore del primo chatbot per avvocati, in grado di fornire assistenza legale gratuita. Ora sta utilizzando questa tecnologia per aiutare i rifugiati a trovare asilo.
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