El auge de las nuevas tecnologías y la presencia cada vez mayor de las marcas a través de las redes sociales, han aportado un gran número de ventajas a la hora de gestionar la comunicación con los distintos públicos. Fruto de estos beneficios se han consolidado nuevas formas de negocio como los e-commerce, así como un gran número de técnicas de marketing en el nuevo escenario digital.
Pero el crecimiento de un canal que permite la bidireccionalidad inmediata, como son las redes sociales, también han terminado siendo focos de grandes crisis de comunicación entre usuarios y empresas. Estas crisis, de no ser bien manejadas pueden llegar a mermar la reputación de una marca y, por consiguiente, terminar afectando a la comercialización de sus productos o servicios. Ya hablamos sobre como afrontar una crisis de reputación online, de manera que hoy profundizaremos en una serie de consejos que nos ayuden a evitar futuras crisis.
Crisis en RRSS: causas comunes
En general una crisis de reputación a través de las redes sociales puede dar comienzo de forma espontánea, ya sea partiendo de usuarios o de la misma empresa a través de malas práxis del gestor de redes. En cualquier caso es interesante conocer cuáles son las causas más frecuentes que suelen ocasionar una crisis comunicativa que lleve a afectar seriamente a la marca.
1-Falta de profesionalidad por parte del community manager de la empresa. Es una de las causas más comunes de problemas que van a afectar a la empresa. Un gran número de crisis han tenido su origen en comentarios desafortunados que se han vertido en las redes desde las cuentas oficiales de una organización. En gran número de ocasiones éstos parten de la intención del CM por generar un debate que llame la atención, a veces sustentado en ironía o sarcasmo, y que termina por irse de las manos.
2-Carencia de patrones comunicativos en los empleados. Cuando los trabajadores de una empresa terminan su horario laboral, gran parte de su actividad continúa a través de las redes. En tiempos donde casi todo el mundo hace uso de las RRSS, y vierten ahí todos los datos sobre su vida, es importante controlar lo que ellos puedan llegar a decir, pues afectará indirectamente a la marca. Si un empelado se identifica en redes como miembro de una empresa, todos sus comentarios (afortunados y desafortunados) afectarán a la reputación de una marca.
3-Falta de un plan de crisis reputacional. Las redes van a ser un hervidero de mensajes donde nuestra empresa o marca se va a ver envuelta. En ocasiones recibiremos feedback de usuarios para compartir o sugerir experiencias de nuestros servicios, pero en otras ocasiones la existencia de usuarios tóxicos (conocidos como trolls) pueden ser foco de problemas. No disponer de una adecuada línea de actuación para éstos casos suele ser el origen de casi la totalidad de crisis reputacionales en las redes sociales.
Consejos para evitar crisis comunicativas
1-Trata de no generar polémicas de forma intencionada
A veces se busca generar debates en torno a una marca con el fin de ampliar el tráfico y mejorar la notoriedad a través de las redes sociales. Es ideal que evites utilizar mensajes o discursos que en última instancia promuevan el odio, la polémica o el cisma entre los usuarios. Esto va a generar un aluvión de críticas que no ayudarán a consolidar la reputación de una marca.
2-El SPAM no es del agrado de nadie
Trata de ofrecer siempre contenidos que aporten valor a las redes. El uso de mensajes simples a modo de SPAM sólo van a generar rechazo, bloqueos y malos comentarios por parte de los usuarios. Evitarlo es de gran importancia si queremos consolidar grupos de usuarios afines a la marca.
3-La educación y la rapidez en las respuestas es importante
Dentro de la comunicación online es muy importante saber monitorizar los debates en torno a nosotros con la mayor rapidez posible. Esto nos va a ayudar a atajar una crisis comunicativa antes de que se desate. Por lo tanto trata de ser rápido en las respuestas y con formas siempre educadas, a pesar de estar bajo hostigamiento de trolls.
4-Las disculpas son buenas compañeras
No tengas ningún problema en pedir disculpas si ciertamente has lanzado algún comentario desafortunado, o te has equivocado. Saber reconocer los propios errores es siempre un gran activo.
5-Nunca borres los comentarios si se desata una crisis reputacional
Querer borrar aquello que no nos guste es síntoma de fracaso comunicativo. Siempre alguien va a disponer de una captura de pantalla de ese post desafortunado que se escribió. De esta forma, no borres los comentarios sino trata de gestionar y encauzar el discurso a través de la comunicación.
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